点睛科技教你如何避免企业建立联络中心的常见误区

         当下企业建立联络中心是一个很常见的行为,但是由于受市场宣传力度强大的高端厂商的影响,在;联络中心系统搭建方案选择时不少企业会产生很多误区,结果在价格、应用价值和投资回报方面越来越迷茫,或者选择了错误的方案,而导致重大的损失。

         那么究竟要如何做,才能避免这些常见误区?点睛科技来教你。

1、先调查,后开建

         盲目建立超大型联络中心,缺少对联络中心经营管理经验,不了解联络中心运作与企业本身的内在联系,造成投资效益差,甚至半途而废。这都是企业建立联络中心系统初期的通病,成本高,用途与价值落差甚大,后续成本与效用更是雾里看花。

       建议:企业理应事先做好可行性调查才开建。

2、设置、扩容、升级要灵活、快速、低成本

         企业的业务、流程、规模变化很快,与高端联络中心相比,企业的联络中心要能快速适应市场进行调整和变化。这就要求其系统管理工具不仅需要可以灵活地更改系统的各种设置,而且还必须简单、易学和易用。同理,如果升级扩容时长时间停止联络中心的运营,必然给企业带来损失。

         建议:为其升级扩容时,要能够简单的增加硬件和软件升级就可以实现。

3、双赢之道

         “大而全,小而全”,层级管理官僚化,重复建设,自我封闭,流程低效,浪费资源。联络中心业是个”分包”式综合产业体系,管理采用扁平模式最合适,合理高效的分工才是双赢之道。工段外包、项目外包、管理外包、人力外包越来越成为联络中心产业的共识。

          建议:企业内部合理分工要做好。

4、无需很高的联络中心的管理、运营和维护能力

         联络中心对企业只是一个部门,这个部门与企业的其他部门协同工作,才能发挥它的作用。企业不可能在运营、管理和维护方面投入很高的人力、资金和成本。这就要求企业级联络中心不能过于庞大和复杂。

         建议:企业级联络中心应尽可能将复杂的技术和接口封装起来,尽量采用整合的设备和软件。

5、不搞形式主义

         市面上大搞形式主义、盲目外呼推销,会造成公众反感,损坏产品与服务品牌形像。服务与培训走过场,顾客满意度调查自欺欺人,工作中各方面缺少深度沟通,这些都是当下企业普遍存在问题。

         建议:企业要保持与客户间高度的沟通,提高信誉度。建立专业的联络外包企业是解决良策。

6、足够的稳定性和科学的容灾机制

         稳定性是联络中心运行的一个最重要的指标。但稳定性不是越高越好,世界上没有绝对稳定的系统,更高的稳定性必要付出更高的代价,关键是这个代价付出能否获得更高的回报。

         建议:实践中更应该关注当系统瘫痪,或者突然断电时,联络中心恢复运行方案的自动化程度。

         经过多年的持续积累,点睛科技专注以联络中心为业务基础,且不断取得突破。未来,我们将通过创新和新颖的解决方案为世界做出更美好的贡献。

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